У Бахмутському районі працює кол-центр, який покращує взаємодію між лікарями та пацієнтами

фото: Ганна Петриченко
фото: Ганна Петриченко

Медичний кол-центр - європейський сервіс для мешканців населених пунктів Сіверськ, Різниківка, Свято-Покровське, Серебрянка, Дронівка, Часів Яр, Світлодарськ, Миронівський, Відродження, Криничне, Роти, Воздвіженка, Миронівка Бахмутського району.


Прогресивні заклади охорони здоров’я зрозуміли, що створення окремих відділів для телефонної комунікації з використанням сучасних технологій - це вимога часу.

У проєкту «Створення комунікаційно-координаційного центру зв’язку між КНП «Центр первинної медичної допомоги Бахмутської районної ради та мешканцями Бахмутського району» за ініціативою ГО «Український Донецький Куркуль» успішно організована робота медичного кол-центру.

Про реалізацію проєкту редакція сайту «Бізнес-Схід» розмовляла з Мариною Губановою, керівницею проєкту, і Ганною Петриченко, очільницею ГО «Український Донецький Куркуль».

Центр первинної медико-санітарної допомоги (ЦПМСД) Бахмутської районної ради працює по принципу віддаленого офісу, до складу якого входять 7 амбулаторій та 15 фельдшерських пунктів. Радіус обслуговування ЦПМСД - близько 70-ти кілометрів. Тому дуже важливо якісно та вчасно надавати медичну послугу населенню. Це основне завдання новоствореного відділу в медичній установі.

«Кол-центр відкритий для підвищення рівня інформованості мешканців громади та району, висвітлення питань, пов'язаних з діяльністю медичного закладу, оперативного реагування на потреби в медичних послугах», - розповідає Марина Губанова. - «Звернувшись до кол-центру, клієнт отримує вичерпну відповідь на свої запитання. Ми працюємо для того, аби допомогти людям бути здоровими - це не просто слова, не просто красивий рекламний лозунг - ми дійсно робимо все можливе, аби зробити якісну медицину доступною».

Основною метою створення кол-центру є підвищення якості послуг медичної організації за рахунок оптимізації пацієнтопотоку. Пацієнт отримує збільшення видів дистанційних послуг, зменшення «точок дотику» з медичними працівниками, скорочення очікування в черзі і часу перебування в медичному закладі. Особливо це стає актуальним в умовах карантинних обмежень та мінливості епідеміологічної ситуації в зв’язку з COVID-19.

Переваги для медичного закладу теж вагомі:

- скорочення відстані між організацією та клієнтами;

- раціональне використання робочого часу медичних працівників;

- зменшення непродуктивного навантаження на лікаря;

- забезпечення швидкої координації і взаємодії структурних підрозділів медустанови;

- налагодження об'єктивної системи контролю.

Наразі медицина на загальнодержавному рівні залишає поняття «пацієнт» та переходить до поняття «клієнт». У кожному медичному закладі реєстратор є візитівкою установи. Саме завдяки йому складається перше враження про медустанову. Тому другим етапом реалізації проєкту по створенню кол-центру стала підготовка кваліфікованих працівників. Зазначимо, що першим етапом була закупівля необхідного обладнання для оснащення робочого міста оператору кол-центру.

Проведені дослідження свідчать, що 40% запитів клієнтів не потребують їхньої присутності у медичній установі або безпосереднього контакту з лікарем. Такі запити, як отримання довідок, направлення до вузьких спеціалістів або по програмі «Доступні ліки» можна отримати дистанційно в зручний час. Таким чином, робота кол-центру оптимізує роботу лікарів та медичного персоналу та економить час клієнта.

«У межах реалізації проєкту були проведені попередні зустрічі на всіх рівнях», - розповідає Ганна Петриченко. - «Ми розмовляли як з молодшим медичним персоналом, так і з топ-менеджерами для того, щоб виявити потреби та задачі, на які необхідно звернути увагу у роботі, тобто працювали виходячи з запиту».

З працівниками медичної установи проведено цикл онлайн-тренінгів, де їх навчали ефективному спілкуванню з клієнтами за телефоном, відпрацьовували певні плани розмов щодо доведення інформації до клієнтів та координації їхніх дій.

Мета навчання - швидкість та якість отримання медичної послуги. Медреєстратори завжди працювали офлайн, періодично відповідали на запити у телефонному режимі. Доволі важко перевести одразу великий обсяг роботи в дистанційний режим.

«Телефонна розмова оператора має свою структуру, певний алгоритм», - пояснює Марина Губанова. - «Тому наша команда розробила скрипти - це шаблони телефонної розмови з клієнтом, які допомагають керувати процесом розмови. Як правило, до нас дзвонять люди у певному емоційному стані, тому дуже важливо серед всього потоку інформації зрозуміти з яким запитом звернувся клієнт та направити діалог у конструктивне русло для вирішення ситуації».

На тренінгах учасникам надали дієві інструменти та навички комунікації, які й надалі будуть використовуватися.
Відгуки від операторів: «Для нас важливим виявилося розуміння як правильно будувати розмову з клієнтом та працювати із запереченнями. Ми навчилися попереджувати конфліктні ситуації, спрямовувати людину до конструктивної розмови,  координувати її дії».

«Під час підготовки до навчання ми намагалися врахувати всі запити персоналу, а після тренінгів отримали зворотний зв'язок», - підсумовує Марина Губанова. - «Учасники тренінгу зазначили, що їм було цікаво і вони отримали корисну інформацію для подальшої роботи. Для нас це найголовніший результат!». 

В умовах сучасного стресового середовище важливо знизити рівень напруги при первинному зверненні клієнта. Будь-яка розмова має кінцеву мету, оператору треба швидко її визначити та надати необхідну і повну інформацію.

«Найчастіше приходять запити про адресу найближчої медичної установи, у якій можна отримати необхідну послугу, про порядок отримання різноманітних медичних довідок, та про перелік необхідних документів», - розповідає Ганна Петриченко. - «Оператори мають змогу надати інформацію швидко та у повному обсязі».

У кол-центрі можна отримати всю необхідну інформацію: записатися на прийом до сімейного лікаря, отримати консультацію лікаря в телефонному режимі в екстреній ситуації, уточнити графік роботи лікарів, дізнатися, як підготуватися до лабораторних досліджень, в якому медичному закладі  консультують «вузьки» спеціалісти.

Жителі Бахмутського району можуть звернутися до кол-центру у робочі дні з 8.00 до 16.00 за телефонами:

Бахмут +38(095) 479-00-76

Часів Яр +38(050) 982-27-40

Миронівський +38(095) 585-27-49

Сіверськ +38(099) 715-11-86

Світлодарськ +38(099) 664-50-98

Команда проєкту висловлює подяку керівництву Бахмутської районної ради та Сіверської ОТГ, головному лікарю, заступнику головного лікаря з медичного обслуговування населення, завідуючим амбулаторій та медичним реєстраторам КНП «Центр первинної медико-санітарної допомоги Бахмутської районної ради» за плідну співпрацю і підтримку у реалізації проєкту і бажає всім мешканцям Бахмутського району міцного здоров’я.

Цей проєкт реалізований ГО «Український Донецький Куркуль» за організаційної підтримки ГО «Взаємодія-Плюс» в межах національного проєкту «Децентралізація» та Програми ООН із відновлення та розбудови миру за фінансової підтримки Європейського Союзу.
Програму ООН із відновлення та розбудови миру реалізують чотири агентства ООН: Програма розвитку ООН (ПРООН), Структура ООН з питань гендерної рівності та розширення прав і можливостей жінок (ООН Жінки), Фонд ООН у галузі народонаселення (UNFPA) і Продовольча та сільськогосподарська організація ООН (ФАО).
Програму підтримують тринадцять міжнародних партнерів: Європейський Союз (ЄС), Європейський інвестиційний банк (ЄІБ), Посольство США в Україні, а також уряди Великої Британії, Данії, Канади, Нідерландів, Німеччини, Норвегії, Польщі, Швейцарії, Швеції та Японії.